В журнале Service and Parts  вышло интервью с Марией Пановой, руководителем учебного центра Auto3N, мы открываем цикл интервью с интересными и ключевыми личностями автобизнеса.

- Какие бизнес-книги ВЫ рекомендуете к обязательному прочтению?

• С. Кови «7 навыков высокоэффективных людей».
• Р. Гандапас «Полная Ж…».
• Эрик Берн «Игры, в которые играют люди».
• Моносова Анна «Да» в ответ. Технологии конструктивного влияния».
• Шнаппауф Рудольф «Практика продаж».

- Мария, первый вопрос традиционный — Вы помните, как всё начиналось? Всё было впервые и вновь?

- Проект стартовал в 2014 году, когда был открыт первый розничный магазин под брендом Auto3N в Подмосковье, в Мытищах. Несмотря на то, что на тот момент в штате было всего 6 продавцов, руководству компании было понятно, что от «качества» персонала зависит успех проекта. Конкуренция на рынке всегда была высокой, а клиенты стали еще более требовательны. Качественное обслуживание, сервис и умение продавать стало не роскошью, а действительной необходимостью в розничном канале. И если, например, в оптовых продажах ключевую роль играют цены, быстрые поставки, удобная система оплаты, то в рознице большую роль играли сервис, умение продавца быстро и безошибочно подбирать запчасти. И когда пришло понимание, что требования к продавцам розницы выше, тогда появилась в компании я.

Пришла на данный проект совершенно из другого бизнеса, и не думала, что настолько меня затянет. До этого был богатый опыт работы в банках, страховых компаниях: работала бизнес-тренером, создавала учебный центры с нуля. Поэтому для меня, не имеющей опыта в сегменте автозапчастей, это был интересный вызов. Магазин Auto3N в Мытищах был по сути, полигоном для тестирований, поиска эффективной модели бизнеса.

Полигон для теста проб и ошибок. Одним из главных вопросов был — кого брать — хорошего технаря, который умеет подбирать запчасти не глядя, знает устройство автомобиля, или хорошего коммуникатора, который умеет обслужить, улыбнуться и найти общий язык с клиентом.

Изначально мы считали, что главное, это умение разбираться в автозапчастях и подбирали только технарей, которые знали в совершенстве устройство автомобиля, каталоги и бренды. А коммуникативным навыкам мы считали, что обучим. Но переучить интроверта в общительного экстраверта оказалось сложнее, чем научить монтажника танцевать балет.

Первые тренинги проходили в подвальном помещении магазина в Мытищах, мы туда «притаранили» флипчарт и переносной ноутбук, и на фоне большого склада фильтров SAKURA провела первый тренинг по продажам. Именно тогда, глядя на эти коробки фильтров, я запомнила, что эти фильтры из Индонезии, а не Японии, и в последующем, это было как паролем для вхождения в тусовку и принятия «за свою».

- А когда количество магазинов стало расти, каковы дальнейшие шаги были предприняты?

- Да, количество магазинов стало динамично расти, и не только в Москве, но и в регионах. Поэтому появилась потребность в дистанционном обучении. Мы активно создавали дистанционные курсы и вебинары, что позволило оперативно делиться информацией с сотрудниками из других городов. Первые учебные курсы, которые создали и разместили на учебном портале https://edu.auto3n.ru — были по товарным группам (свечи, колодки, фильтры, подшипники и т.д.) и устройству автомобиля (как грузового, так и легкового).

Далее, как «горячие пирожки» стали «выпекать» и другие курсы, такие как «работа с возражениями», «кросс-продажи», «технологии продаж». На текущий момент, количество курсов приближается к 80-ти.

Со временем — мы сделали обучающую игру, в которой можно отработать диалоги общения с разными клиентами. Игра «эффективный продавец» - это возможность провести диалог с девушка-блондинкой, которая пришла выбирать фильтр на свою Mazda3, c автовладельцем-форумчанином, который знает всё лучше всех или с настоящим экспертом из СТО. В игре — более 100 ветвей диалога, а каждый из героев может «развернуться и уйти», если было выбрано не правильное поведение.

Подробнее об игре можно узнать по ссылке: https://edu.auto3n.ru/local/crw/course.php?id=47

Учитывая, что продавцы — в основном молодёжь, мы стараемся создавать нескучные динамичные курсы, чтоб было не только «полезно», но и «вкусно».

Вместе с тем я понимаю, что не все темы можно закрыть электронным форматом, поэтому потребность интерактивного обучения с тренером всегда будет востребовано.

- Личная роль. Насколько для Вас интересна эта профессия — «бизнес-тренер»? Какие качества характера помогают в работе?

- Сколько себя помню, я всегда любила учиться. У меня два высших образования и бесчисленное количество пройденных курсов и тренингов, перечисление которых занимает не один лист в резюме. Несколько лет назад за рабочую тетрадь с других курсов и тренингов я могла продать душу. Тогда мне казалось, что это крайне ценная «добыча». Собирала информацию по крупицам: форумы, тренинги, книги, опыт коллег.

Я с успехом провожу тренинги сама с любой группой, даже с самой сложной целевой аудиторией (самое интересное для меня - это когда скептически настроенные к тренингу руководители или владельцы бизнеса, кардинально меняют свои взгляды на тренинг в целом и на тренера в частности). Мне всегда нравилось работать именно в старт-ап — проектах: когда много неизвестности, когда нужно решать сложные задачи, когда что-то нужно создать «с нуля». В этом драйв, вызов. Сейчас команда учебного центра Auto3N — это разработчики электронных курсов, тренеры в Москве и регионах, методологи.

Был интересный случай из практики, когда никто не верил, что клиенты по грузовым запчастям придут на платное обучение, так как сфера брутальная и есть стереотип, что обучают лишь банковских клерков продавать кредитные карты. Но набралось три группы, и это был для меня ответ на вопросы «актуально ли обучение в автокомпонентной отрасли».

- В завершении давайте поговорим о планах на будущее…

- На текущий момент, 70 % нашего внимания уделяется ключевому партнеру — ГК АРМТЕК, где мы ведем проекты по оценке, обучению персонала различных категорий (от водителей до директоров филиалов) в 16 городах РФ. И видя результаты, мы хотим в следующем году быть полезными и другим крупным клиентам, комплексно реализовывать системные долгосрочные проекты по всем нашим техническим и управленческим курсам.