Кому подойдет электронный курс

Обучение в AUTO3N позволит приобрести новые знания и актуализировать имеющиеся, чтобы соответствовать требованиям современного бизнеса. Наши учебные материалы помогут освоить и укрепить прикладные навыки для профессиональной деятельности, развить универсальные умения и личные качества.

Торговому представителю

Усилите экспертизу для продуктивного диалога с существующими корпоративными клиентами и привлечения новых заказчиков.

Специалисту по продаже

Приобретете практические знания и навыки, которые позволят регулярно выполнять план продаж.

Ведущему специалисту по продаже

Расширите объем прикладных знаний, сможете применять их в своей работе, а также делиться усвоенным с коллегами.

На курсе вы научитесь

Общим правилам обслуживания

Познакомитесь с общими правилами обслуживания Клиентов по телефону.

Принципам разговора с Клиентом по телефону

Узнаете основные принципы начала разговора, выявление потребностей/запросов, предоставления информации/презентации товара и завершение разговора с Клиентом по телефону.

Работе с жалобами и рекламациями

Научитесь работать с жалобами и рекламациями Клиента.

Допустимым словам

Получите информацию о недопустимых словах, действиях и фразах специалиста.

Общению с Клиентами

Изучите скрипт общения с Клиентами по телефону.

Содержание

Введение Задачи курса

Раздел 1. Общие правила обслуживания 8 тем, 1 практическое задание

Цели при звонке.
Общие правила обслуживания.
Отношение к клиенту.
Подготовка к звонку.
Ответ на звонок.
Голос.
Поза и улыбка.
Слова и фразы.
Практические задания к разделу.

Раздел 2. Стандарты начала разговора 2 темы, 1 практическое задание

Приветствие.
Имя клиента.
Практические задания к разделу.

Раздел 3. Стандарты выявления потребностей/запроса Клиента 3 темы, 1 практическое задание

Запрос и потребности Клиента.
Важная информация для подбора автозапчастей.
Техника «активного» слушания.
Практические задания к разделу.

Раздел 4. Стандарты предоставления информации/презентации товара 4 темы, 1 практическое задание

Выгода для Клиента.
Техника «Свойство – Связка – Выгода».
Эффективная презентация.
Ожидание и задержка.
Практические задания к разделу.

Раздел 5. Стандарты работы с возражениями 1 тема

Правила и принципы работы с возражениями.

Раздел 6. Стандарты завершения сделки 1 тема

Методы, помогающие клиенту принять решение.

Раздел 7. Стандарты кросс-продаж 2 темы

Принципы кросс-продаж.
Алгоритм кросс-продажи.

Раздел 8. Стандарты завершения разговора 4 темы, 1 практическое задание

Помощь в оформлении заказа.
Подведение итогов.
Информация о схеме проезда.
Завершение разговора.
Практические задания к разделу.

Раздел 9. Стандарты работы с жалобами и рекламациями 2 темы, 1 практическое задание

Эмоциональное состояние Клиента.
Схема работы с жалобами и рекламациями.
Практические задания к разделу.

Раздел 10. Недопустимые слова, действия и фразы специалиста 2 темы, 1 практическое задание

Недопустимые действия специалиста.
Недопустимые слова и фразы специалиста.

Раздел 11. Отношение к конфиденциальной информации 1 тема

Раздел 12. Пример телефонного общения 1 тема

Этапы телефонного разговора.

Результат обучения

Вы получите знания и навыки

Познакомитесь с общими правилами обслуживания Клиентов по телефону.
Узнаете основные принципы начала разговора, выявление потребностей/запросов, предоставления информации/презентации товара и завершение разговора с Клиентом по телефону.
Научитесь работать с жалобами и рекламациями Клиента.
Получите информацию о недопустимых словах, действиях и фразах специалиста.
Изучите скрипт общения с Клиентами по телефону.

Электронный сертификат

Можно скачать и распечатать или сохранить электронную версию

Индивидуальный QR-код с данными о студенте, дате прохождения, названии и объеме курса

Начать обучение

Стандарты обслуживания Клиентов по телефону

Часто задаваемые вопросы

Что такое электронный курс?

Это мультимедийный учебный материал, который содержит текстовую информацию, графику, рисунки, видео, тестовые вопросы и интерактивные задания.

Можно ли после регистрации и оплаты скачать электронный курс на свое устройство?

После регистрации и оплаты электронный курс будет доступен только в личном кабинете. Скачать курс нельзя.

Какой срок доступа к электронному курсу после оплаты?

Электронный курс доступен в течение 30 календарных дней после оплаты. По истечении оплаченного срока доступ к курсу будет закрыт.

Чтобы оставить комментарий по поводу опубликованных новостей и статей на сайте edu.auto3n.ru, Пользователю необходимо зарегистрироваться.
Общий размер одного комментария не может превышать две тысячи знаков.
Комментарий должен быть выполнен на русском языке.
Сведения, содержащиеся в комментариях, отражают мнение Пользователя. Пользователи сайта берут на себя обязательства использовать только корректные и аргументированные выражения и не допускать в адрес других Пользователей личных выпадов, затрагивающих их честь, достоинство, деловую и иную репутацию.
Администрация сайта в любой момент и без уведомления или объяснения причин может удалить любые комментарии Пользователей к любому из прокомментированных материалов, редактировать либо отказать в публикации комментариев.
Комментарий будет удален с ресурса, если: – пропагандирует ненависть, дискриминацию по расовому, этническому, половому, религиозному, социальному признакам, содержит призывы к насилию, совершению суицида, оскорбления, угрозы в адрес других участников обсуждения, конкретных лиц или организаций, ущемляет права меньшинств, нарушает права несовершеннолетних, причиняет им вред в любой форме; – призывает к совершению противоправных деяний, антиобщественных, аморальных поступков, а также совершению любых иных действий, противоречащих основам правопорядка и нравственности; – распространяет персональные данные третьих лиц без их согласия; – преследует коммерческие цели, содержит спам, рекламную информацию; – нарушает любые применимые нормы права; – содержит нецензурную лексику и ее производные, а также намеки на употребление лексических единиц, подпадающих под это определение (сообщения, содержащие нецензурную лексику, удаляются автоматически); – содержит жалобы, просьбы личного характера, сообщения и прошения, связанные с персональными жизненными ситуациями; – содержит сведения, затрагивающие интересы конкретных физических или юридических лиц, когда их публикация может быть основанием для обвинений в оскорблении, клевете, ином распространении недостоверной информации или требований о ее опровержении и (или) удалении; – содержит сведения, которые наносят или могут нанести ущерб чести, достоинству и деловой репутации гражданина или деловой репутации организации; – является петицией или посланием, носящим характер петиции; – автор злоупотребляет написанием большого количества малосодержательных сообщений («флуд»); – носит отвлеченный характер; – не содержит законченного высказывания; – содержит публичное обсуждение соответствия действий других пользователей и модераторов Правилам комментирования.

Стандарты обслуживания Клиентов по телефону